Comunicare la Salute Senza Tradirla
Linee guida per una comunicazione etica ed efficace in ambito healthcare e non solo
Mada Alfinito 04/09/2026 0
Era il 1967 quanto i tre maggiori esponenti della scuola di Palo Alto[1], P. Watzlawick, J.H. Beavin e D. Jackson, introdussero il concetto di Pragmatica della Comunicazione Umana e divulgarono i 5 Assiomi della Comunicazione, ovvero i principi fondamentali che ne descrivono il funzionamento[2].
Secondo gli autori, tutto è comunicazione: ogni parola, ogni gesto, ogni sospeso silenzio. E in uno scambio comunicativo tutto ci racconta qual è il nostro posto e il posto degli altri in una relazione, quali sono le dinamiche di un rapporto, le quali non sempre sono espresse esplicitamente ma vengono rese manifeste mediante il tono, l’impostazione e l’inclinazione della voce, i gesti e i movimenti.
Ma tutto ciò non è mai scevro dal filtro della soggettività: il posto che assegno ad un altro nella mia comunicazione racconta di come io lo considero rispetto a me e anche io, allo stesso tempo, in quella e in altre decine di interazioni quotidiane, vivo il ruolo che l’interlocutore ha deciso di assegnarmi, coerentemente con l’idea che ha di me o di quello che vorrebbe da me - che ne siamo coscienti o meno.
Fino a quando, però, entra in gioco il barlume della consapevolezza e, coloro che fino a quel momento erano solo comparse all’interno di una dinamica relazionale, diventano co-protagonisti che grazie ad essa possono scegliere se e come influire sulla comunicazione per renderla simmetrica o almeno positivamente complementare.
Perché secondo la scuola di Palo Alto, il rischio più grande della comunicazione è che diventi sbilanciata: a volte nei suoi eccessi, con una pervasività eccessiva; altre nella scarsità, creando diffidenza in chi ascolta; talvolta in una insidiosa ambiguità, senza mai permettere all’interlocutore di dare voce alla dissonanza cognitiva[3] che genera.
Proprio dalla riflessione su questi rischi prende avvio il presente saggio, che si propone di offrire strumenti per riconoscere e mettere in atto una comunicazione sana ed efficace. Nell’approfondire questo argomento saremo guidati dalle riflessioni di un professionista con oltre quarant'anni di esperienza nei settori della comunicazione, delle relazioni pubbliche e dell’innovazione. Sto parlando di Andrea Cornelli, Partner e Chief Innovation & Operating Officer di SEC Newgate Italia[4].
Lo scorso 25 giugno, in McCann Health Boot (azienda leader nel settore della comunicazione in ambito healthcare che, a seguito di un rebranding, oggi ha il nome di Camp22 Holding), abbiamo avuto l’onore di ospitare questo professionista grazie all’iniziativa del Chief Executive Officer Alessio Carli, con cui ho il piacere di collaborare nelle Human Resources.
Prima di proseguire è fondamentale precisare che le parole di questo professionista durante il suo speech in azienda fanno particolare riferimento alla comunicazione nel settore healthcare, ma i concetti espressi possono essere utilizzati come linee guida in tutti gli altri ambiti della comunicazione umana.
ETICA
Andrea Cornelli ha parlato agli entusiasti professionisti di Camp22 Holding di quanto la persuasione sia fondamentale per farci ascoltare ma, secondo la sua visione, essa non deve mai prescindere dal rispettare i principi fondamentali che rendono la comunicazione non solo efficace, ma anche eticamente corretta.
Per chi opera in questo settore, infatti, una delle sfide principali consiste nel saper influenzare senza sconfinare nella manipolazione, mantenendo appeal, autorevolezza e capacità di coinvolgere.
Cornelli ci ha spiegato che una comunicazione etica ed efficace è caratterizzata principalmente da questi aspetti:
Rispetto dell’interlocutore. Che sia un conoscente, un partner, un potenziale acquirente o un pubblico, avere rispetto di chi ci ascolta è fondamentale. La persuasione cerca di convincere attraverso argomenti, emozioni e valori, lasciando intatta la libertà di scelta; la manipolazione, invece, mira ad orientare il comportamento aggirando o sfruttando le capacità critiche della persona. Rispettare l'altro significa riconoscerlo come un soggetto capace di scegliere, non come un oggetto da influenzare.
Chiarezza di intento. Quando ci si rivolge ai propri interlocutori occorre chiarire sin da subito chi parla e per conto di chi viene riportata l’informazione, qual è il messaggio e l’obiettivo della comunicazione. Ciò ha il grande beneficio di rafforzare la credibilità. Infatti, essere chiari sulle proprie intenzioni significa anche essere trasparenti. Inoltre, la chiarezza di intento aiuta a scegliere il linguaggio e lo stile comunicativo più adatto per far arrivare all’interlocutore il messaggio in maniera efficace.
Proporzionalità del messaggio. Numerosi studi hanno evidenziato che le decisioni di acquisto sono influenzate in misura significativa dalle emozioni. Una comunicazione efficace, quindi, non si limita a trasmettere informazioni, ma è in grado di suscitare emozioni che orientano l'attenzione, la memoria e il processo decisionale. Secondo Cornelli, però, l’intensità emotiva del messaggio deve essere proporzionata: infatti, se è vero che una moderata preoccupazione può aumentare l'attenzione e motivare all'azione quando è accompagnata da una soluzione chiara e credibile, al contrario, spingere il focus dei propri interlocutori verso uno stato di disagio permanente e scarsità, laddove la situazione non richieda un carico emotivo così denso, può avere un effetto boomerang in quanto i destinatari del messaggio si accorgeranno di essere stati ingannati. Per costruire relazioni durature con clienti, stakeholder e coloro con cui ci interfacciamo meglio investire su emozioni che risultino più efficaci come fiducia, speranza, appartenenza e desiderio le quali, oltre a creare un legame più solido con chi esprime il messaggio, avranno anche un impatto positivo sul benessere psicofisico delle persone.
Integrità del perimetro informativo. Quando si veicolano delle informazioni è fondamentale essere esaustivi, ed informare i propri interlocutori sia dei vantaggi che dei rischi. Mostrare le criticità del proprio messaggio non lo rende meno appetibile, al contrario lo rende reale e credibile. Chi ascolta si sentirà maggiormente sereno in quanto ciò che è potenzialmente rischioso è stato già svelato e non si avranno sorprese negative successivamente quando non si potrà più scegliere diversamente.
FIDUCIA
La comunicazione è sempre una responsabilità, soprattutto quando si affrontano temi ad alto impatto sociale. Per questo occorre essere molto attenti nel costruire e veicolare le informazioni, soprattutto in un’epoca come la nostra in cui l’avanzamento della tecnologia e dell’Intelligenza Artificiale è così veloce che distinguere le notizie vere da quelle false diventa sempre più insidioso.
E allora, cosa ci può aiutare a farci ascoltare tenendo in considerazione i bisogni dell’interlocutore senza però rinunciare ai nostri obiettivi?
La fiducia
Ed è proprio questa il prezioso filo conduttore presente in tutte le caratteristiche della comunicazione sopra descritte.
Cornelli ci dice che il tema della fiducia è ancora più importante e delicato quando parliamo di salute, perché la salute è un argomento a cui le persone sono molto sensibili dato il suo impatto profondo nelle nostre vite.
La fiducia deve durare nel tempo, non si può crearla strategicamente a tavolino per un periodo di tempo e poi smettere di occuparsene. Essa si costruisce soprattutto grazie ad una buona reputazione, ovvero quando le parole di chi veicola il messaggio sono coerenti con ciò che fa e, soprattutto, quando si riesce a dimostrare che i nostri interessi non prevarranno su quelli degli interlocutori, i quali cercano un punto di riferimento per orientarsi nel compiere scelte talvolta non facili.
Ma, guai a tradire questa fiducia: ci vuole infatti una vita per costruire la reputazione dinuna persona o di un brand e un solo giorno per distruggerla. Un piccolo errore può divenire fatale per la credibilità e l’immagine raggiunte.
TROVARE IL PROPRIO STILE
Un altro aspetto importante affrontato durante lo speech è l’importanza di conservare la propria unicità: prima di tutto nelle informazioni da veicolare, le quali devono sempre essere selezionate sulla base dei propri valori personali, e poi nella scelta dello stile da utilizzare per esprimere con efficacia il messaggio senza perdere naturalezza.
Cornelli fa riferimento alla parola allure[5], sottolineando l’importanza di comunicare rispettando i criteri sopra elencati ma, allo stesso tempo, conservando il nostro stile senza voler a tutti i costi somigliare ad altri per il timore di non essere riconosciuti e ascoltati. Il nostro modo di esprimerci è unico e, anche se non è perfetto, è proprio questo che permette di differenziarci sul mercato e rendere più autentiche le nostre relazioni.
Con queste preziose parole siamo giunti al termine delle riflessioni di oggi. Non mi resta che ringraziare Alessio Carli e la Camp 22 Holding per avermi dato l’opportunità di ascoltare questo speech e ringraziare Andrea Cornelli per questo momento altamente formativo. Infine, ringrazio i miei lettori per essere giunti fin qui, ancora una volta.
Note:
[1] Con l'espressione Scuola di Palo Alto si indica un filone di ricerca interdisciplinare sviluppatosi negli Stati Uniti a partire dalla metà del XX secolo, al quale fanno riferimento studiosi di diversa formazione che hanno operato nell'area di Palo Alto, in California.
[2] I 5 Assiomi della Comunicazione: 1 Non si può non comunicare; 2 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e di relazione; 3 La natura della relazione dipende dalla punteggiatura della sequenza degli eventi; 4 La comunicazione può essere sia analogica che digitale; 5 Le interazioni possono essere simmetriche o complementari.
[3] Nelle dinamiche manipolative, la dissonanza cognitiva si manifesta quando i messaggi verbali del manipolatore sono in contrasto con i suoi comportamenti. Questa incoerenza genera nella vittima un forte conflitto psicologico ed emotivo. In molti casi, i manipolatori alimentano deliberatamente questo stato di dissonanza per confondere l'interlocutore, indebolirne il senso critico e renderlo più dipendente dal proprio punto di vista.
[4] Andrea Cornelli è Partner e Chief Innovation & Operating Officer di SEC Newgate Italia. Con oltre quarant'anni di esperienza nei settori della comunicazione, delle relazioni pubbliche e dell'innovazione, ha ricoperto ruoli di vertice in Ketchum Italia e nell'Omnicom Public Relations Group. È vicepresidente di UNA – Aziende della Comunicazione Unite e cofondatore del progetto PR Hub. Si occupa di innovazione, trasformazione digitale, reputazione e impatto dell'Intelligenza Artificiale sulla comunicazione d’impresa.
[5] Il termine allure deriva dal francese (dal verbo aller, "andare") e indica un portamento elegante, uno stile raffinato o l’attrattiva magnetica di una persona o un oggetto. Più in generale, esprime il fascino e il carisma legati al modo di muoversi o di presentarsi. Fonte: Google search.
Potrebbero interessarti anche...
Mada Alfinito 16/11/2020
La Consapevolezza di un Gesto
Questo che stai per leggere di seguito non è un articolo ma un post che ho pubblicato sulle mie pagine social e che riporto anche qui, sul sito, per agevolare ai lettori la consultazione del materiale che pubblico.
L'intero modo in cui una persona si muove, parla e agisce è comunicazione. Allo stesso tempo, comprendere il significato di un comportamento è necessario affinchè un'interazione prosegua in modo efficace.
Chi veicola il messaggio, però, non sempre ha ben chiaro cosa stia dicendo e le sue motivazioni. Un atto comunicativo, infatti, può essere di cinque tipi:
- Consapevole. Quando ci rendiamo conto del fatto che in qualche modo stiamo trasmettendo un messaggio;
- Inconsapevole. Quando ci esprimiamo senza avere consapevolezza del valore, del significato e dell'impatto del nostro contenuto;
- Volontario. Quando compiamo un atto comunicativo con la finalità precisa di espriemere qualcosa che crei uno stimolo e una reazione nell'altro;
- Involontario. Quando comunichiamo in modo istintivo, senza volerlo razionalmente, magari contravvenendo alla decisione pregressa di non comunicare in una specifica situazione;
- Sintomatico. Quando la nostra comunicazione riflette spontaneamente uno stato d'animo interiore che non riusciamo a definire esplicitamente.
In una conversazione, capire a quale di queste categorie appartiene il messaggio nostro e dell'interlocutore può aiutare ad evitare fraintendimenti e ambiguità. Nelle relazioni, infatti, è sempre presente il paradosso per cui la comunicazione serve a comprendere il comportamento, ma senza la comprensione del comportamento non ci può essere comunicazione.
Come puoi fare allora ad identificare alcuni messaggi senza cadere in errore? Poniti in ascolto di te stesso e degli altri e poi:
- Chiedi all'interlocutore un feedback, ovvero chiedigli spiegazioni su ciò che sta comunicando che ti genera dubbi e perplessità;
- Affidati all'empatia. Ti aiuterà a percepire, attraverso la tua innata sensibilità, quali sono le emozioni in gioco in un contesto comunicativo.
Se questo post ti è piaciuto e lo hai trovato utile, condividilo sui tuoi social preferiti. Per una consulenza su come costruire una comunicazione efficace e raggiungere i tuoi obiettivi, contattami.
Mada Alfinito 20/09/2017
Il Silenzio è l'Ultima Arma del Potere
"Le nostre vite cominciano a finire il giorno in cui stiamo zitti di fronte alle cose che contano."
(Martin Luther King)
Ci sono parole che non vorremmo smettere mai di ascoltare. Ci sono discorsi che vorremmo continuare per ore. E poi esistono i silenzi, i quali non sono soltanto il linguaggio di coloro che si amano e si comprendono senza bisogno di spiegazioni. Il silenzio, molte volte, viene usato come strategia per ferire chi ci è vicino e, paradossalmente, sono proprio gli amanti che conoscono bene le due facce di questa medaglia. Il silenzio può diventare la migliore arma dell’indifferenza: può far crollare aspettative e rompere brutalmente le attese alle risposte d’amore. Il silenzio è paura, il silenzio è rabbia, il silenzio è rancore. Il silenzio è anche rassegnazione e senso di inadeguatezza. Il linguaggio umano è davvero potente perché anche quando le parole vanno via sono capaci di parlare nel vuoto che lasciano. Il silenzio parla, insinua, accusa, tradisce e ferisce. Credete che sia esagerato?
Attualmente, psicologi, ricercatori e molti altri esperti del settore riconoscono il silenzio come una forma di abuso mentale a tutti gli effetti. Se ne parla molto negli studi sulle co-dipendenze e dipendenze affettive. Più nello specifico, il silenzio diviene un abuso e una forma di ricatto morale quando viene usato volontariamente al posto delle parole. In che modo? Basta che in un litigio o in una semplice contrarietà una delle due parti in causa rifiuti di dialogare allo scopo di provocare nell'altro una ferita tanto grande da indurlo a cedere alle proprie istanze.
È di certo capitato a tutti, almeno una volta nella vita, di essere in collera con qualcuno e fargli capire il nostro disappunto decidendo temporaneamente di non rivolgergli la parola. Fare ciò non è sbagliato, a patto che:
1) Questo silenzio abbia termine quanto prima e che venga poi sostituito non da vuote recriminazioni ma dall’esprimere con serenità e chiarezza il proprio disappunto;
2) Sia un modo di agire sporadico e non la costante di ogni interazione.
La reiterazione di questo comportamento conduce inevitabilmente allo scombussolamento del rapporto, il quale cessa di essere paritario e inizia a costruire le sue basi su una gerarchia in cui l’abusante è dominatore e l’abusato è dominato.
Il silenzio come abuso è una forma di ricatto subdola nei confronti dell’interlocutore. Il ricatto consiste nel mettere pressione all’altro facendogli chiaramente intendere, mediante la comunicazione non verbale, che non si tornerà a parlare con lui se non acconsentirà a determinate richieste. L’abusante non solo non rivolgerà la parola all’abusato, ma assumerà chiari atteggiamenti di forte indifferenza.
Qualcuno potrebbe obiettare giustamente che, se una persona ci tratta in questo modo, tanto vale lasciarla andare per la propria strada, eppure non è così facile come sembra. Essere considerati come inesistenti da persone che riteniamo degne di ogni considerazione in qualsiasi campo della vita, può essere qualcosa di profondamente umiliante perché va a minare le basi della nostra autostima e l’opinione che abbiamo di noi stessi. Quando l’altro mi parla non mi sta comunicando soltanto uno stato del suo mondo interiore, ma conferma la mia stessa presenza nella sua vita e nel mondo.
Molte persone hanno così paura di perdere la stima e la fiducia di coloro che amano che farebbero qualsiasi cosa pur di non danneggiare il rapporto. Ci sono persone che alzano mura di silenzio così impenetrabili da far sentire completamente spiazzati quelli da cui sono amati. Il senso di inadeguatezza e di stravolgimento che invade coloro che subiscono il silenzio come punizione fa sì che, nonostante la grande sofferenza provata, cedano al ricatto. Una volta ottenuto ciò che voleva, l’abusante sarà pronto a ricompensare l’abusato riconoscendogli un posto nella sua vita; un posto chiaramente discutibile riguardo a dignità, in quanto la parte manipolatrice della relazione non dimostra alcuna stima nei confronti della vittima.
Se questa strategia manipolativa viene ripetuta frequentemente quasi fino a diventare un’abitudine, chi subisce il silenzio entrerà in un circolo senza fine, un loop mentale fatto di premi e ricompense da parte dell’amato/a (o da una qualsiasi altra persona significativa) per aver assecondato le sue istanze. A questo punto, l’autostima di chi subisce l’abuso sarà così a pezzi che inizierà meccanicamente a credere che si è amati solo se si è disposti a dare sempre qualcosa in cambio, che l'amore non sia generosità reciproca ma una bieca compravendita in cui il più forte nella coppia è quello che impone modelli di relazione e di vita comune insostenibili.
Tutto ciò può sembrare spietato da parte di chi attua questa manipolazione ma non dobbiamo mai dimenticare che chi usa tali giochetti mentali per dominare nelle relazioni interpersonali è sicuramente una persona molto fragile con uno scarso senso del proprio sé e che non riesce a vivere in modo maturo e sereno alcun tipo di relazione.
Il silenzio è un buco nero che inghiotte non solo chi lo subisce ma soprattutto chi lo crea. Può diventare il covo della solitudine dove tutte le delusioni, le aspettative disattese e le frustrazioni vanno sedimentandosi di giorno in giorno alla ricerca di un riscatto. La delusione e l’amarezza di certi individui nei confronti della vita può crescere tanto da estendersi come fosse un tumore dell’anima e l’abuso tramite il silenzio è il sintomo evidente di questo male straziante.
Tuttavia, siamo ancora in tempo, se lo vogliamo. Possiamo ancora vincere il muro del rancore e delle frustrazioni esprimendo liberamente e sinceramente le nostre emozioni senza soccombere. In una buona comunicazione interpersonale è fondamentale sapere quando tacere e quando parlare. Troppe parole possono essere dannose al pari di un’assenza di parole inappropriata. Perciò, se volete essere sicuri di aver fatto il possibile per migliorare le vostre relazioni, imparate a dichiarare esplicitamente i vostri stati d’animo cercando di accantonare il più possibile ogni brama di potere e dominio sull’altro.
Il bravissimo psicologo Enrico Maria Secci ha scritto questi versi: "Lo sai? La tua vita, la gente e il mondo sarebbero generosi con te, se solo dessi loro il modo di dimostrartelo."
E allora, cosa stiamo aspettando? Non è mai troppo tardi per iniziare a dialogare per davvero. Imparate a comunicare servendovi del silenzo in maniera opportuna: scoprirete nella comunicazione non verbale un prezioso alleato che migliorerà la qualità delle vostre relazioni e, di conseguenza, della vostra vita.
Ti sei mai trovat* in questa situazione? Come ti sei sentit* e come hai reagito? Raccontami la tua esperienza: puoi lasciare un commento oppure scrivermi in privato. Per una soluzione specifica ad un tuo caso personale, non esitare e richiedere la mia consulenza mandandomi una mail. Inoltre, se l’articolo ti è piaciuto e pensi che possa essere utile anche ad altri, metti un like e condividilo sui tuoi social preferiti. Con questo piccolo gesto mi aiuterai a far crescere i miei canali e far sì che sempre più persone conoscano questi importanti strumenti di problem solving. La cultura è più bella se condivisa, dai anche tu il tuo contributo.
È vietata la riproduzione totale, parziale e il riassunto di questi contenuti senza citarne la fonte e senza richiedere la mia autorizzazione. Diritti riservati.
NOTE
[1] Il titolo che ho utilizzato è una citazione di Charles De Gaulle
Mada Alfinito 11/11/2020
Prossemica: l'Arte del Social Distancing
Questo che state per leggere di seguito non è un articolo ma un post che ho pubblicato sulle mie pagine social e che riporto anche qui, sul sito, per agevolare ai lettori la consultazione del materiale che pubblico.
Negli ultimi mesi si fa una gran parlare di social distancing (la distanza da tenere con le persone onde evitare la diffusione del Covid) ma questo concetto non è affatto nuovo: comparve nel 1963 grazie all’antropologo Edward T. Hall, il quale coniò il termine prossemica per indicare la disciplina che studia il tipo di relazione che intercorre tra individui osservando la distanza fisica tenuta da loro durante un’interazione.
Proprio così: il modo in cui tieni fisicamente a distanza le persone o le lasci avvicinare rivela la qualità del rapporto che c’è tra voi e lo stato psicologico che ne deriva.
I cerchi concentrici che vedi nell’immagine di copertina mostrano come la relazione cambi in base alla distanza fisica tramite cui le persone interagiscono. Comprendere ciò ti aiuterà sin da subito a riequilibrare il tuo modo di stare insieme a coloro che ti stanno a cuore e mettere finalmente dei limiti tra te e i soggetti che percepisci come non graditi e invadenti:
- Distanza intima (da 0 a 45 cm). È lo spazio di vicinanza che concediamo alle persone con cui abbiamo una relazione particolarmente intima e un contatto fisico estremamente confidenziale (es. il/la partner, una madre con il suo bambino, etc.). Se qualcuno che non ha con noi questa familiarità così profonda prova ad avvicinarsi a tal punto, viene istintivamente percepito come un aggressore che invade il nostro spazio vitale facendoci sentire molto a disagio. Per cui, se mentre parli con qualcuno ti accorgi che si è avvicinato a te più di quello che desideri, non esitare a mandargli chiari segnali per allontanarlo;
- Distanza personale (45-120 cm). In questo spazio rientrano tutte quelle persone con cui si ha un rapporto amichevole (amici, colleghi familiari). L’invadenza di una persona del tutto estranea in questo spazio che di solito concediamo a un amico provoca in noi sensazioni di malessere e ci spinge istintivamente ad allontanarci. Al contrario, se una persona che amiamo resta alla distanza di un semplice amic* desideriamo far diventare più intima quella distanza;
- Distanza sociale (1,2 m-3,5 m). Intercorre tra persone tra cui vi è un rapporto formale. Non vi è alcun contatto fisico oltre ad una stretta di mano e il soggetto non è in alcun modo nostro confidente; al contrario, si discute con lui di questioni formali, lavorative e di circostanza;
- Distanza pubblica (oltre i 3,5 m). È definita la distanza delle pubbliche relazioni e si verifica, per esempio, quando si insegna ad una classe, si tiene una conferenza, uno spettacolo, etc. In questo caso, l’interazione e il coinvolgimento non avvengono con unico soggetto ma con un gruppo e il messaggio veicolato è codificato per stimolare la massa e non per rispondere alle esigenze specifiche dei singoli che la compongono.
Se il post ti è piaciuto e lo hai trovato utile, condividilo sui tuoi social preferiti. Per una consulenza su come costruire una comunicazione efficace e raggiungere i tuoi obiettivi, contattami.